カスタマーポータルは、顧客満足度を上げる上で重要なシステムです。商品やサービスの情報提供の場としてだけでなく、企業と顧客、顧客と顧客がつながりを持てる場としても利用可能です。
顧客対応を効率化しながら、一人ひとりに合った対応も可能なツールとして注目されています。この記事では、カスタマーポータルの導入の必要性やメリット、注意点などを解説します。
カスタマーポータルとは
カスタマーポータルとは、顧客がログインして利用できる会員専用のWebサイトのことです。顧客はIDとパスワードを設定し会員登録すれば、自分の専用ページが確認できます。
クレジットカードや通販サイト、インターネットバンキングなどのマイページでよく利用されています。顧客の情報をひとつにまとめて管理できるため、個々の会員に最適なサポートが可能です。
トラブルが起きた場合も、顧客がカスタマーポータルに訪れれば、購入した商品やサービスの情報が得られ自分で解決できます。カスタマーポータルは、一人ひとりの顧客とコミュニケーションを取るのに適したツールなのです。
カスタマーポータル導入の必要性
カスタマーポータルは、顧客の要望にしっかり答えたいと考えるなら、導入すべきシステムです。カスタマーサポートは、メールマガジンや公式LINEなどで運用したほうがコストはかからないと考えるかもしれません。しかし、インターネットに詳しい現在の顧客は、自分の好きなタイミングに快適な方法で商品やサービスの情報を得たいと考えています。
分からないことは可能な限り自分で調べて、それでも解決しない場合のみ顧客は企業へ問い合わせるのが現在の主流です。問い合わせする際も、簡単に問い合わせられる仕組みややり取りが必要とされています。ポータルサイトがあれば、顧客が必要なときに必要な情報を提供可能なのです。
カスタマーポータルのメリット
カスタマーポータルで得られる主なメリットを4つ紹介します。
限定コンテンツの配信・販売ができる
カスタマーポータルでは、会員限定コンテンツの配信・販売が可能です。コンテンツを作成して、会員サイトで共有するのみで提供できます。
会員は、必要であれば会員サイトにログインしてコンテンツの閲覧や購入が可能です。定期的に限定コンテンツを販売すれば、一定の利益が期待できます。
顧客との関係構築
カスタマーポータルを導入すれば、顧客との関係構築がしやすい環境が手に入ります。カスタマーポータルは、顧客が必要な情報を集められる仕組みが整っているのが特徴です。
顧客はカスタマーポータルへアクセスすればいつでも情報を得られるため、顧客満足度が上がります。カスタマーポータルは、個々の顧客に必要な情報も提供できるため、顧客との関係構築も難しくありません。
情報の一元管理
カスタマーポータルは、情報の一元管理が可能です。必要な情報をカスタマーポータルへあげるのみで、個々の顧客が求めている情報を提供できます。
顧客の基本情報や購入履歴など個々のデータが自動で手に入るため、お問い合わせ対応やマーケティングを効率よく行えるでしょう。ユーザーガイドやよくある質問などがカスタマーポータルにあれば、顧客も必要なタイミングで必要な情報をすぐに確認できます。
サポート業務の負荷の軽減
カスタマーポータルは業務の効率化ができるため、カスタマーサポートにかかる負荷を軽減できます。必要な情報をカスタマーポータルで提供すると、顧客は自分でトラブルが解決可能です。
そのため、直接対応しなければならない問い合わせが減り、カスタマーサポートにかかる時間と費用が大幅に削減できます。企業は、費用を抑えつつ行き届いたサポートが提供可能です。
カスタマーポータルにおける注意点
カスタマーポータルを導入する上での注意点をふたつ紹介します。
導入・運用コストがかかる
カスタマーポータルの導入や運用には、それなりのコストがかかります。主にかかるコストは、導入時の初期投資や継続しての運用、改修・改善や問い合わせ対応などです。
カスタマーポータルの品質を一定に保つためには、必要なコストをかけなければいけません。どのくらいコストがかかるか、把握した上で導入しましょう。
結果が出るまでに時間がかかる
カスタマーポータルは導入してもすぐに効果が表れるわけではなく、結果が出るまでに時間がかかります。最初は顧客を集める必要があり、ある程度顧客データが集まらないと分析や改善もできません。
顧客がポータルサイトの使用に慣れるまで、時間がかかる場合もあります。すぐに結果を追い求めず、最初はカスタマーサポートの負担を減らすのを目標に運用しましょう。
カスタマーポータルに必要な代表的機能
カスタマーポータルを用意するには、必要な機能がいくつかあります。代表的な機能は、以下のとおりです。
カスタマーポータルを構築する方法
カスタマーポータルを構築する方法は主に3つあります。それぞれ見ていきましょう。
ASPサービスの利用
ASPは、インターネットを通してアクセスし利用できるサービスです。自社サーバーを用意する必要がなく、すぐにカスタマーポータルが構築できます。
ほかの構築方法に比べると汎用性が低く、独自の機能が欲しい場合は対応できないことがあります。別のシステムで会員データを管理している場合は、システムと連携するときにほかの構築方法よりコストがかかることもあるため注意してください。
CMSの利用
CMSは、サイト内の管理や更新を一括して行えるシステムです。WordPressやMovable Typeなどが、CMSにあたります。専門知識がなくても運用できるため、たくさんの人に使われている構築方法です。
CMSの導入やカスタマイズには、専門的な知識がなければいけません。CMSのなかでもいくつか種類があり特徴が異なるため、合うタイプのものを選ぶ必要があります。
スクラッチで開発
ASPやCMSで構築が難しい場合は、スクラッチで開発する手段もあります。スクラッチは、自社でサーバーを立ち上げて、一からカスタマーポータルを構築する方法です。
スクラッチは、ASPやCMSでできない独自の機能を搭載したい場合に適しています。他社にサービス利用料を支払わなくて済みますが、構築する上でのコストが高く、構築期間も長くなる傾向にある点にあります。
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