江崎グリコは、バックオフィス業務にAIチャットボットを導入し、情報システム部門への年間約1万3,000件の問い合わせのうち、約31%を削減しました。社内のよくある質問にAIが答えることで、担当部署の負担を軽くした事例です。社内ヘルプデスクのAI活用例として紹介します。
- 江崎グリコは、バックオフィス業務に生成AIチャットボットを導入。
- 情報システム部門への年間約1万3,000件の問い合わせのうち、約31%を削減。
- 社内のよくある質問にAIが答えることで、担当部署の負担を軽減した。
CASE“社内の問い合わせ対応”をAIが肩代わり
社内の情報システム部門には、「パスワードを忘れた」「この操作はどうやる?」といった問い合わせが日々大量に寄せられます。江崎グリコは、この負担にAIチャットボットで対応しました。
江崎グリコはバックオフィスに生成AIチャットボットを導入し、情報システム部門への年間約1万3,000件の問い合わせのうち、約31%を削減した。
出典: WEEL（日本企業の生成AI活用事例）
weel.co.jp/media/case-studies-of-japanese-companies/
よくある質問にAIが自動で答えることで、問い合わせの約3割を削減。担当部署が本来の業務に集中できるようになりました。社内向けのAI活用として、わかりやすい成果です。
WHY“よくある質問”はAIにぴったり
社内の問い合わせ対応は、AI活用の取り組みやすい入口です。理由はこうです。
- 同じ質問が多い：繰り返される質問は、AIが答えやすい。
- 答えが決まっている：マニュアルや過去の回答を学ばせれば対応できる。
- 効果が見えやすい：削減できた問い合わせ件数で成果がわかる。
INSIGHTエムズの視点：“社内ヘルプデスク”から始めるAI
AI活用の第一歩には、社内の問い合わせ対応がぴったりです。相手が社内なので、多少の不完全さも大目に見てもらえるし、気軽に試せますからね。よくある質問にAIが答える仕組みをつくれば、特定の担当者に集中していた負担を、うまく分散できます。
社内問い合わせの3割をAIが担えるようになれば、「あの人に聞かないと分からない」状態から抜け出せます。エムズはAIシステム構築として、社内マニュアルや過去のやり取りを学ばせたヘルプデスクの自動化をお手伝いします。AI活用は、失敗が外に出にくい“社内業務”から始めるのが、安全で効果的なんですね。
FAQよくある質問
出典・参考
- WEEL「日本企業の生成AI活用事例33選」 https://weel.co.jp/media/case-studies-of-japanese-companies/
問い合わせ対応と並んで、バックオフィスの手間が集まるのが「紙からの入力」です。エムズのOCRBOXで請求書や申込書をそのままデータ化しておけば、その先の集計や社内共有まで一気に軽くなります。
※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。事例の内容は各企業の公表・報道に基づくもので、執筆時点（2026-06-22）の情報です。最新の状況とは異なる場合があります。考察部分は当社の見解であり、特定の企業・製品・導入を推奨するものではありません。
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