江崎グリコがバックオフィスにAIを導入。社内問い合わせの約3割をAIが自動対応

江崎グリコは、バックオフィス業務にAIチャットボットを導入し、情報システム部門への年間約1万3,000件の問い合わせのうち、約31%を削減しました。社内のよくある質問にAIが答えることで、担当部署の負担を軽くした事例です。社内ヘルプデスクのAI活用例として紹介します。

この事例のポイント

CASE“社内の問い合わせ対応”をAIが肩代わり

社内の情報システム部門には、「パスワードを忘れた」「この操作はどうやる?」といった問い合わせが日々大量に寄せられます。江崎グリコは、この負担にAIチャットボットで対応しました。

江崎グリコはバックオフィスに生成AIチャットボットを導入し、情報システム部門への年間約1万3,000件の問い合わせのうち、約31%を削減した。

出典: WEEL（日本企業の生成AI活用事例）
weel.co.jp/media/case-studies-of-japanese-companies/

よくある質問にAIが自動で答えることで、問い合わせの約3割を削減。担当部署が本来の業務に集中できるようになりました。社内向けのAI活用として、わかりやすい成果です。

社内の問い合わせ対応は、AI活用の取り組みやすい入口です。理由はこうです。

身内向けだから、気軽に試せる

AI活用の第一歩として、社内の問い合わせ対応は最適です。相手が社内なので、多少の不完全さも許容されやすく、気軽に試せます。よくある質問にAIが答える仕組みを作れば、特定の担当者に集中していた負担を分散できます。

私たちエムズは、御社の社内ヘルプデスクや、よくある質問への対応をAIで自動化する仕組みづくりをご支援します。社内マニュアルや過去のやり取りを学ばせれば、「あの人に聞かないと分からない」状態を解消できます。まず社内から、AI活用を始めてみませんか。

AI活用は何から始めるのがいいですか？

社内の問い合わせ対応がおすすめです。相手が社内なので気軽に試せ、よくある質問にAIが答える仕組みは効果も見えやすいです。社内マニュアルや過去のやり取りを学ばせれば、特定の担当者の負担を分散できます。

社内ヘルプデスクのAI化は難しくないですか？

難しくありません。よくある質問とその回答をAIに学ばせるだけで始められます。完璧でなくても社内向けなら許容されやすく、運用しながら改善できます。効果が数字で見えやすいのも利点です。

※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。事例の内容は各企業の公表・報道に基づくもので、執筆時点（2026-06-22）の情報です。最新の状況とは異なる場合があります。考察部分は当社の見解であり、特定の企業・製品・導入を推奨するものではありません。

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