サントリーが“お客様の声”を分析する自社AI。社内チャット「ガウディ」で利用者倍増

サントリーは、消費者の声（VOC）を自動で分類・分析する生成AIを活用し、顧客ニーズの把握と業務効率化を進めています。あわせて自社専用の生成AIチャット「ガウディ」を稼働させ、社内研修で利用者を倍増させました。“お客様の声”という資産をAIで活かした事例です。

この事例のポイント

CASE“お客様の声”を、AIで読み解く

多くの企業に届く「お客様の声」。貴重な情報ですが、量が多すぎて活かしきれないのが実情です。サントリーは、この課題に消費者の声を自動で分類・分析する生成AIで取り組みました。

サントリーは、消費者の声（VOC）を自動分類・分析する生成AIを活用し、顧客ニーズの洞察と業務効率化を実現。自社専用チャット「ガウディ」も稼働させ、利用者数を倍増させた。

出典: BIZ ROAD（企業の生成AI導入事例）
bizroad-svc.com/blog/seisei-ai-kigyou/

さらに自社専用チャット「ガウディ」を社内に広め、研修を通じて利用者を倍増。お客様の声という資産を、AIで使える形に変えた取り組みです。

お客様の声は、商品改善やマーケティングのヒントの宝庫です。しかし手作業では、膨大な声をさばききれません。AIが分類・分析すれば、埋もれていた気づきが見えてきます。

図：AIは、埋もれがちな「お客様の声」を活かせる形に変える。

お客様の声は、改善の最短ルート

中小企業にとって、お客様の声は事業改善の一番の手がかりです。問い合わせ、アンケート、口コミ——これらをAIで分析すれば、何を改善すべきかが見えてきます。大企業のような大量データでなくても、効果は十分にあります。

私たちエムズは、御社に届くお客様の声を、AIで分類・分析する仕組みづくりをご支援します。問い合わせの傾向、よくある要望、満足/不満の声——埋もれている気づきを見える化し、サイトやサービスの改善につなげます。声を活かす仕組みを、一緒に作りましょう。

お客様の声の分析は、中小企業でも効果がありますか？

あります。むしろ中小企業こそ、お客様の声は事業改善の一番の手がかりです。問い合わせやアンケート、口コミをAIで分析すれば、何を改善すべきかが見えてきます。大量データでなくても十分に効果が出ます。

どんな「声」を分析すればいいですか？

問い合わせ内容、アンケート回答、口コミ、SNSの反応などが対象になります。これらをAIで分類・要約すると、よくある要望や不満の傾向が見えてきます。埋もれている気づきを見える化し、改善につなげられます。

※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。事例の内容は各企業の公表・報道に基づくもので、執筆時点（2026-06-22）の情報です。最新の状況とは異なる場合があります。考察部分は当社の見解であり、特定の企業・製品・導入を推奨するものではありません。

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