JR西日本グループが通話内容をAIで自動要約。応対後の事務作業を大幅削減

JR西日本カスタマーリレーションズは、コールセンターの通話内容をAIで自動要約する仕組みを導入しました。国産AIを活用し、応対後の記録作成（後処理）を大きく削減。オペレーターが対応そのものに集中できる環境を整えた、顧客対応の現場ならではの事例です。

この事例のポイント

CASE“通話後の事務作業”を、AIが肩代わり

コールセンターのオペレーターは、通話だけでなく、その後の記録作成にも時間を取られます。この「後処理」が大きな負担でした。JR西日本グループは、ここに通話内容をAIで自動要約する仕組みを導入しました。

JR西日本カスタマーリレーションズは、国産の言語AIを活用して通話内容を自動要約し、応対後の記録作成にかかる時間を削減した。

出典: AI Market／ELYZA導入事例
ai-market.jp/industry/medical_ai/

AIが通話内容を要約してくれるので、オペレーターは記録作成の負担から解放されます。本来の仕事である“お客様対応”に集中できるようになりました。

どんな仕事にも、本業に付随する事務作業があります。この事例が示すのは、付随作業をAIで減らせば、本業に集中できるということです。

会話や文章の要約から始めてみる

AIが得意なことの一つが「要約」です。通話、会議、面談、長い文書——これらを要約する作業は、AI活用の取り組みやすい入口です。記録作成の負担を減らせば、本業に使える時間が増えます。

私たちエムズは、御社の「記録・要約作業」をAIで支援する仕組みづくりをご提案します。問い合わせ対応の記録、会議の議事録、面談メモなど、要約できる業務は身近にたくさんあります。付随作業を減らし、お客様や本業に向き合う時間を増やす——その第一歩をお手伝いします。

AIの要約機能は、どんな業務に使えますか？

通話、会議、面談、長い文書など、要約が必要な業務全般に使えます。記録作成の負担を減らせば、本業に使える時間が増えます。AI活用の取り組みやすい入口として、まず要約から始めるのもおすすめです。

記録作成の自動化で、対応の質は下がりませんか？

むしろ上がります。記録という付随作業をAIが肩代わりすれば、人は本来の対応に集中できます。この事例でも、オペレーターがお客様対応に専念できる環境が整いました。人が本業に向き合う時間を増やせます。

※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。事例の内容は各企業の公表・報道に基づくもので、執筆時点（2026-06-22）の情報です。最新の状況とは異なる場合があります。考察部分は当社の見解であり、特定の企業・製品・導入を推奨するものではありません。

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