りそな銀行と埼玉りそな銀行は2026年9月14日、AIが顧客とオペレーターの会話を解析して手続きを支援する新しいテレビ窓口サービスを開始し、従来平均30分かかっていた名義変更や住所変更などの手続き時間を15分程度へ半減させることを目指すと発表しました。書類への記入をなくし、画面上の内容確認だけで手続きが完了する点が特徴です。
- りそな銀行・埼玉りそな銀行が9月14日から渋谷・阿倍野橋・川越の3店舗で先行開始し、順次対象店舗を拡大
- AIが対話内容を解析して必要事項を整理・取得することで書類記入が不要になり、従来平均約30分の手続きを約15分に短縮する方針
- りそなHDは今後、地域金融機関や窓口業務のある一般事業者・自治体にもこの仕組みを横展開する方針を表明
りそな銀行が始めたAI窓口サービスの中身
りそな銀行と埼玉りそな銀行が始めたのは、支店内の専用ブースで遠隔地のオペレーターとテレビ電話をつなぐ「テレビ窓口」にAIを組み込んだサービスです。AIが顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで解析し、名義変更・住所変更・届出印の変更・紛失関連の手続きに必要な情報を自動で整理・取得する仕組みになっています。
りそなHDはAI活用やリアルとデジタルの融合で顧客との接点を拡大・強化する方針を中期経営計画に掲げており、今回の取り組みはその一環だと位置づけられています。
出典: （ニュースイッチの報道にもとづくエムズ編集部の整理）
newswitch.jp/p/50284
ポイントは、AIが窓口対応そのものを無人化したわけではなく、あくまでオペレーターの会話理解と書類レス化を支援する役回りに徹している点です。人手を介した安心感を保ちながら、紙の記入という最も時間のかかる作業だけをAIが肩代わりする設計だからこそ、現場への導入ハードルが低く、すぐに時間短縮という数字につながっています。
何が変わったか・数字で見る効果
りそなの取り組みを3つの視点で整理します。
- 対象店舗とサービス範囲：9月14日に渋谷・阿倍野橋（りそな銀行）と川越（埼玉りそな銀行）で先行開始し、以降川崎・新金岡・立川・枚方、川口・久喜へ順次拡大。対象は名義変更・住所変更・届出印の変更・紛失に関する手続きなど個人顧客向けの各種手続きです。
- 時間短縮効果と浮いた時間の使い道：画面に表示された内容を確認するだけで手続きが完了するため、従来平均約30分かかっていた作業をおよそ半分に短縮することを目指しています。りそなグループは、短縮で生まれた時間を顧客との相談や資産運用提案など、より付加価値の高い対応に充てる考えを示しています。
- 他業界への横展開方針：りそなHDは、今回のテレビ窓口サービスで培ったノウハウや仕組みを、地域金融機関や窓口業務を持つ一般事業者・地方自治体などへ提供していく方針を明らかにしています。
自社の窓口・受付業務にどう応用できるか
この事例の肝は、AIに「接客」を丸投げしたのではなく、書類記入という定型作業だけを狙い撃ちで自動化した点にあるんですね。窓口対応の満足度を左右するのは結局オペレーターとの会話であり、そこに手間のかかる紙作業を重ねないようにしただけで、顧客満足と業務効率という一石二鳥の成果につながったわけです。
「紙の記入作業をAI連携でなくし、会話データから手続きを完結させる」という発想は、エムズの業務システム構築が掲げる「紙・ハードのWeb/クラウド化」そのものです。医療情報ポータル『メディカルドック』でも病院・歯科の受付情報を一元化してきた実績があり、窓口や受付業務にAIを組み込む設計はAIシステム構築や既存ビジネスのAI活用で個別の業務フローに合わせて実装できる領域ですね。導入実績は構築実績をご覧ください。
よくある質問
出典・参考
- ニュースイッチ「りそな銀行、AI活用のテレビ窓口サービス開始」 https://newswitch.jp/p/50284
- りそなホールディングス ニュースリリース https://www.resona-gr.co.jp/holdings/news/
※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。内容は執筆時点（2026-10-01）の情報です。考察部分は当社の見解であり、特定の製品・導入を推奨するものではありません。
