米ホームセンター大手ザ・ホームデポは、Google Cloudの生成AI基盤「Gemini Enterprise for Customer Experience（CX）」を使った音声AIエージェントを店舗の電話窓口に導入し、50店舗のパイロットで用件把握を10秒未満、解決までの速度を電話メニュー操作の4倍にしたと発表しました。人手不足に悩む企業の電話・チャット対応をAIで代替する際の具体的な設計思想が見えてくる事例です。
- ホームデポはGoogle CloudのGemini Enterprise for CXを基盤にした音声AIエージェントを店舗の電話窓口に導入した
- 50店舗のパイロットで、AIが電話の目的を10秒未満で理解し、従来の電話メニュー操作より4倍速く解決へ案内できた
- Google Cloudは2026年1月のNRFで、購買から購入後対応までを一つのエージェント基盤で管理できるGemini Enterprise for CXを発表した
何が起きたか：ホームデポの音声AI電話対応
ザ・ホームデポは、Google Cloudの生成AI基盤を使ったAI音声エージェントを電話サポートに導入したと発表しました。
ホームデポが発表した新しいAI音声エージェントは、電話をかけた顧客が自分の言葉で用件を伝えるだけで、電話メニューを飛ばして自然な会話から直接解決に進めるようにする仕組みだとされている。
出典: （Retail Technology Innovation Hubの報道にもとづくエムズ編集部の整理）
retailtechinnovationhub.com/home/2026/4/22/the-home-depot-la
50店舗規模のパイロットでは、AI音声エージェントが電話をかけてきた理由を10秒未満で理解し、従来の電話メニューをたどるより4倍速く解決に導けたという結果が報告されています。人間のオペレーターにいつでも切り替えられる設計や、リアルタイム翻訳による多言語対応も組み込まれており、「AIに任せきる」のではなく「AIが振り分けて人に橋渡しする」設計になっている点が実務上のポイントです。
ポイント：自然文での用件把握と有人エスカレーション
ホームデポの事例を支えるGoogle Cloud側の狙いを見ると、応用のヒントが2つ見えてきます。
- 購買から購入後対応まで一つの基盤で完結：Google Cloudは2026年1月のNRFで、ショッピングとカスタマーサービスを一つの知的なエージェント基盤にまとめる「Gemini Enterprise for CX」を発表しました。数か月かかっていたエージェント構築を数日単位で配置できる設計だとしており、商品検索から購入後の問い合わせまでを分断しない体験を狙っています。
- 自然文での用件把握が現場の負荷を下げる：電話をかけた顧客が自分の言葉で理由を話すだけでAIが即座に意図を理解し、人間のオペレーターに常時切り替えられる仕組みは、単純な問い合わせをAIが吸収し、複雑な案件だけ人に集中させる「振り分け役」としてのAI活用の典型例です。
エムズの視点：問い合わせ対応AI化への応用
ホームデポの事例の核心は、AIに全部を任せるのではなく、「用件を素早く見極めて適切な窓口につなぐ」という一点に絞り込んで実装したことにありますね。電光石火の判断をAIに任せ、判断が難しい案件は人に戻す。この役割分担の明確さが、10秒未満・4倍速という数字につながっているわけです。まさに取捨選択の設計思想が効いた事例と言えます。
この「自然文で用件を聞き取り、適切な窓口へ振り分ける」という仕組みは、エムズが提供するAI診断ツール構築の設計思想と重なります。診断ツールも、ユーザーの回答から意図を素早く判別し、必要な情報や問い合わせ窓口へ的確に橋渡しする点が肝です。電話やチャットの一次対応をAIに任せて人的リソースを複雑な案件に集中させたいという相談は、既存ビジネスのAI活用やAIシステム構築でも扱っており、業種を問わず段階的な導入実績は構築実績にまとまっています。
よくある質問
出典・参考
- Retail Technology Innovation Hub「The Home Depot launches customer service AI voice agent phone system with Google Cloud」 https://retailtechinnovationhub.com/home/2026/4/22/the-home-depot-launches-customer-service-ai-voice-agent-phone-system-with-google-cloud
- Google Cloud Blog「A new era of agentic commerce is here」 https://cloud.google.com/transform/a-new-era-agentic-commerce-retail-ai
※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。内容は執筆時点（2026-09-24）の情報です。考察部分は当社の見解であり、特定の製品・導入を推奨するものではありません。
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