江崎グリコは社内向けの生成AIチャットボットを導入し、情報システム部門への問い合わせを年間1.3万件以上、約31%削減した。社内ヘルプデスクや総務・情シス部門の一次対応をAIに任せたい企業が、この事例から何を学べるかを整理する。
- 江崎グリコはAIチャットボット導入で、情報システム部門への問い合わせを年間1.3万件以上・約31%削減した
- 定型的な一次対応をAIに任せることで、情シス担当者は専門性の高い対応に集中できる体制になった
- 国内では2026年を「AIエージェント実用化の年」とする見方が広がり、社内業務での先行事例が増えている
WHAT何が起きたか：江崎グリコの生成AI活用
食品大手の江崎グリコは、社内の情報システム部門に寄せられる問い合わせ対応に生成AIチャットボットを導入した。パスワード再発行や操作手順の確認といった定型的な問い合わせは日々一定量発生し、担当者の時間を圧迫しがちな業務だ。
導入後、情報システム部門への問い合わせは年間1.3万件以上のうち約31%が自動化・削減されたと報告されている。
出典: （生成AI活用事例メディアの報道に基づくエムズ編集部の整理）
ai-revolution.co.jp/media/generative-ai-business-cases/
単純な件数削減にとどまらず、担当者が定型対応から解放されることで、システムトラブルなど本来注力すべき業務に時間を割けるようになる点が実務上の効果として大きい。国内でも生成AIの日常業務への定着はまだ発展途上とされ、社内問い合わせ対応はその中でも比較的着手しやすい領域として注目されている。
POINTSなぜ31%減を実現できたか
この事例から、社内問い合わせ対応にAIを導入する際のポイントを整理する。
- 江崎グリコの取り組み内容：情報システム部門宛ての問い合わせという、対象範囲が明確で繰り返し発生する業務領域にAIチャットボットを絞り込んで導入した。
- 31%減の背景にある設計：よくある質問とその回答パターンをAIに学習させ、定型的な一次対応をAIが担い、判断が必要な案件のみ人に引き継ぐ振り分け設計になっている。
- 自社ヘルプデスクへの応用ポイント：全業務を一気にAI化するのではなく、問い合わせが集中する部門・業務から着手し、効果を数値で検証しながら範囲を広げるのが定着の近道になる。
INSIGHT自社ヘルプデスクへの応用ポイント
件数を減らしつつ担当者の負担も軽くする、まさに一石二鳥の効果を数字で示せたのがこの事例の要点ですね。ポイントは全社一斉導入ではなく、問い合わせが集中する部門に的を絞ったこと。小さく始めて数字で効果を確認する、この順番を守ったからこそ現場に定着したわけです。
社内問い合わせ対応の自動化は、既存の業務システムやサイト運用にAIを組み込む発想と地続きだ。エムズのAIシステム構築は生成AIによる小規模導入（20万円〜）から対応しており、既存ビジネスのAI活用では、今回のグリコの事例のように「まず情シス・総務など特定部門の定型対応から着手する」形での課題整理を得意としている。診断ツールで一次対応窓口を作りたい場合はAI診断ツール構築も選択肢になる。
FAQよくある質問
出典・参考
- AI革命株式会社メディア「生成AIの企業活用事例50選」 https://ai-revolution.co.jp/media/generative-ai-business-cases/
- Japan IT Week「AI導入の成功と失敗を分けるポイント」 https://www.japan-it.jp/hub/ja-jp/blog/article-72.html
※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。内容は執筆時点（2026-08-20）の情報です。考察部分は当社の見解であり、特定の製品・導入を推奨するものではありません。
社内問い合わせ対応、
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