米国の企業向けコミュニケーション大手8x8は、2026年8月に公表した2027年度第1四半期の実績で、自社のAI関連ソリューションの契約数が前年同期比121%増えたことを明らかにした。問い合わせ対応の現場で今、何が起きているのかを見ていく。
- AIソリューション（AI Studio／Intelligent Customer Assistant）の契約数が前年同期比121%増
- API・AI・デジタルチャネルを含む使用量ベース収益は前年同期比63%増
- 海外調査ではCX部門のAIエージェント導入率が1年で39%から66%へ1.7倍に拡大
WHAT何が起きたのか：8x8のAI活用121%増の内訳
米8x8は、対応件数の増加・人員確保の難しさ・顧客の要求水準の上昇という3つの圧力に対し、企業がAIで対応件数そのものを減らし、顧客が好むデジタル接点に合わせ、コミュニケーションを一つの基盤に統合する動きを強めていると説明している。同社のAI StudioとIntelligent Customer Assistantという2つのAI機能の契約が、前年同期比で大きく伸びたという発表だ。
8x8は、対応件数の増加や人員確保の難しさ、顧客の要求水準上昇という圧力の中で、企業がAIによって対応件数を減らし顧客の好むデジタル接点に対応し、コミュニケーションを一つの基盤に統合する動きを強めていると説明した。
出典: （8x8発表（Telecom Reseller報道）に基づくエムズ編集部の整理）
telecomreseller.com/2026/08/05/8x8-ai-adoption-more-than-dou
この動きは8x8だけの特殊事情ではない。Salesforceが3,000人超のCX担当者を対象に実施した調査でも、AIエージェントを導入しているCX部門の割合は2025年の39%から2026年には66%へと1.7倍に増えている。つまり「AIで一次対応を減らし、残りを人が担う」という設計が、海外のCX現場で標準化しつつあるということだ。
POINTS海外CX企業が実践する3つの打ち手
8x8の事例と海外調査データを合わせると、AI導入を成果につなげている企業には共通する打ち手が見えてくる。
- ①一次対応をAIに渡し、複雑な案件だけ人が扱う：8x8のIntelligent Customer Assistantのようなチャット・ボイスAIで簡単な問い合わせを自動処理し、対応件数そのものを減らす設計が採られている。
- ②ノーコードでAIエージェントを組めるツールを使う：AI Studioのようなノーコード型のAIエージェント構築機能により、専門のエンジニアがいなくても現場主導でAI対応フローを作れる点が採用の広がりを後押ししている。
- ③複数チャネルのデータを一つの基盤に統合する：電話・チャット・メール・サポートチケットなど複数チャネルの会話データを一つのプラットフォームにまとめることで、AIが参照できる情報の質が上がり、自己解決率の改善につながる。
INSIGHT自社サイトの問い合わせ対応にどう応用するか
8x8の事例が示すのは、AI導入の成果は「導入した／していない」の二択ではなく、対応件数を減らす設計・ノーコードで現場が触れる仕組み・データの一元化という3点セットが揃ったときに数字として表れるということだ。まさに一挙両得で、コスト削減と顧客満足の両方が同時に動く構造がここにある。
この設計思想は、大企業向けCXプラットフォームだけの話ではない。エムズが手がけるAIシステム構築は、企業の問い合わせ対応やサイト運用にAIを組み込む一気通貫の支援を、生成AI小規模なら20万円台から実現している。既存の求人サイトやポータルサイトに「まずFAQ対応だけAI化する」という8x8的な一次対応の切り出しは、既存ビジネスのAI活用で見えている課題から着手する考え方そのものだ。診断コンテンツとAI対応を組み合わせてリードを獲得するAI診断ツール構築や、90%が5年以上運営を続ける構築実績にも、同様の「小さく始めて成果を積む」設計思想が根付いている。
FAQよくある質問
出典・参考
- 8x8 AI Adoption More Than Doubles as CX Demand Accelerates（Telecom Reseller） https://telecomreseller.com/2026/08/05/8x8-ai-adoption-more-than-doubles-as-cx-demand-accelerates/
- New Research: AI Service Agents Improve Customer Satisfaction（Salesforce） https://www.salesforce.com/news/stories/ai-service-agents-improve-customer-satisfaction/
※本記事は上記の公開情報をもとに、株式会社エムズ編集部が独自に整理・考察したものです。内容は執筆時点（2026-08-09）の情報です。考察部分は当社の見解であり、特定の製品・導入を推奨するものではありません。
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